カスタマーサポート対応自動化による業務効率化と顧客満足向上

カスタマーサポート対応を自動化し、早期対応・工数削減・満足度向上を実現

輸入代理店サービス業

• カスタマーサポートのCS折衝データが大量に蓄積されているが、非構造化テキストのままで活用できず、クレーム対応の“先手”が打てない状態。
• そのため、対応遅れによる顧客離れや運用コストの増大が懸念されていた。

• 非構造データの分析・予測実現
• CS折衝データやログを統合し、自動で特徴量抽出や欠損値補完を実施。
• 複数手法で最適モデルを選定し、クレームリスクを高精度で予測可能な仕組みを確立
• AWS Glueで各種ログやCS折衝データを統合。
• 欠損値補完や特徴量抽出を自動化し、非構造化データを分析・予測可能な形式に変換。
• LLMを活用し、予測結果に基づく対応アドバイスを自動生成し、非エンジニアでも運用可能な環境を構築
• 非エンジニア向け運用プロセス整備社内ガイドラインに沿った文言をプロンプト化し、非エンジニアでも運用可能な仕組みを構築。

• 顧客対応の先手化
• クレームリスクを事前に把握できる仕組みを構築し、迅速な対応が可能になった。
• 社内運用の内製化・効率化
• 非エンジニアでもモデル改善やアドバイス運用が可能となり、運用体制が安定・効率化した。