AIオペレーター（自動音声応答システム）内製化プロジェクト

案件概要

国内大手クレジットカード会社のコールセンターにおけるAI自動音声応答システムを外部サービスから自社構築へ切り替え。5ヶ月という短期間でのリリースを実現。
ご支援先

国内大手クレジットカード会社売上高4,300億円超従業員数約4,500人

ご支援内容

・電話基盤（PBX）担当部署への社員代替参画
・PBXベンダーとAI開発事業者間の技術的橋渡しおよび要件定義・設計支援
・WBSによるPJ進捗管理と各ステークホルダー間の調整
・社内承認プロセスに必要な資料作成・社内通知・問い合わせ窓口整備
概要
- 会員からの電話をAIで自動振り分けするサービスを利用していたが、サービス改悪に伴い自社構築への切替が必要となった
- PBX事業者もAI開発事業者も初の挑戦で、WBSさえ整理できていない状態
- 旧サービス解約のデッドラインまで5ヶ月を切っており、PJ進捗管理および各ステークホルダー間の調整が急務だった
活動内容
- PBXベンダーとAI開発事業者間の技術的橋渡しを行い、要件定義・設計を支援
- 業務知見から移行に関するユーザー影響を整理し、社内通知・問い合わせ窓口を整備
- WBSにてPJ進捗管理を実施し、各タスクの遅延リスクを可視化・管理
- 社内承認プロセスに必要な資料作成等、PJ全体の円滑化を推進
実績
- PJ進捗停滞が解消し、計画通りリリース。旧サービス解約でコスト大幅削減を実現
- 社内で「期待を超える成果を創出した案件」として社内表彰
- 本PJを契機に、コールセンター業務のAI利活用推進が拡大